9 étapes-clés pour gérer une situation de crise

Ces 9 étapes-clés pour gérer une situation de crise sont un guide complet pour toute entité : entreprise, association, mairie, préfecture, administration publique, collectivité territoriale…

La Solution CleverSMS Multimédias permet aux centres hospitaliers, mairies, entreprises de communiquer par SMS. Cette solution Plan Blanc permet d’éviter les contacts directs tout en envoyant les bonnes recommandations par SMS, email, messages vocaux.

Les Solutions de CLEVER Technologies permettent de déclencher la gestion de crise par un appel téléphonique. CleverMultimedia & MEMOGuard ont la capacité de réunir simultanément toutes les personnes concernées pour manager la cellule d’urgence et agir en conséquence de l’importance de la situation. Vous bénéficiez d’un numéro d’appel dédié au déclenchement de votre cellule de crise avec plusieurs scénriis, déclencher la cellule de crise depuis le smartphone, par mail ou encore un SMS.

En effet, gérer une crise, quelle que soit sa nature, ne relève pas d’une improvisation. “La gestion de crise est l’ensemble des moyens humains, juridiques, techniques et matériels permettant à une organisation de se préparer aux risques et de faire face aux impacts pouvant affecter le bon fonctionnement de cette dernière.” Telle est la définition de l’institut national des hautes études de la sécurité et de la justice.

Personne n’est à l’abri de la survenance d’une crise même les plus protégés. La clé d’une meilleure gestion de crise est l’anticipation. En élaborant une stratégie dans le calme avec une équipe de communication, vous gagnerez en réactivité en temps de crise.

Etape 1 : Inculquer une culture du risque

Tout processus de gestion de crise serait vain sans une culture de risque partagée dans une entité. En effet, la gestion de crise ne doit pas être réduite à sa plus simple interprétation : la réponse face à une crise. Dans de nombreux cas, celle-ci prend sens seulement lorsque l’organisation a été impactée.

Cependant, la gestion de crise doit être une démarche permanente. Elle commence par une mise en place d’une évaluation des risques et se concrétise par un plan de gestion de crise. Dans une entreprise, toute la hiérarchie doit être impliquée : du sommet à la base. Pareillement dans une commune, le maire tout autant que chaque citoyen doivent comprendre chacun ses responsabilités.

La culture du risque se traduit par l’éducation et la prise de conscience de l’existence de risques. Des employés, des citoyens, des dirigeants d’entreprise et des élus informés participent volontairement à la prévention d’une crise. Lors de la survenance d’une crise, ils coopèrent et réagissent mieux. 

Etape 2 : Analyser les risques

Pour mieux anticiper les crises, vous devez effectuer une analyse des risques au préalable. Convoquez votre équipe de communication de crise et tout autre responsable de département concerné par un risque particulier. Effectuez des séances intensives de brainstorming afin d’inventorier les risques potentiels (risques naturels, risques accidentels, risques industriels ou risques informatiques).

Une fois les risques répertoriés, vous passez à une analyse approfondie de la probabilité d’occurrence et la gravité de l’impact de chaque menace. Cette étude vous permet de classifier les risques. Vous remarquerez que certaines crises peuvent être évitées en effectuant des changements sur les modes opératoires et les pratiques dans l’organisation.

Etape 3 : Mettre en place un dispositif de gestion de crise

Toute organisation privée, associative ou publique sera à un moment ou un autre confrontée à une crise. Dans une logique de préparation, un système de gestion de crise doit être mis en place. Il s’agit de l’ensemble de moyens de réaction et de réponse face à une crise.

Au moment de survenance de la crise, il convient de guérir et non plus prévenir. C’est la raison pour laquelle, la réactivité est un facteur important dans une période de crise. Le système d’alarme et le dispositif d’alerte sont les éléments indispensables pour permettre à l’entreprise de réagir rapidement.

Pour affronter efficacement une crise, l’organisation doit prévoir des moyens humains et matériels adéquats. D’une manière générale, ces moyens et les modes d’organisation sont indiqués dans le plan de gestion de crise ou appelé également plan d’urgence ou plan de secours.

Etape 4 : Mettre en place un plan de gestion de crise

 Pour faire face aux risques inévitables, il faudrait établir un plan de gestion de crise. Le plan peut prendre différentes formes selon l’organisation et les risques concernés. Voici quelques exemples de plan d’urgence :

• Plan Communal de Sauvegarde (PCS), pour faire face à tous types de risques au niveau d’une commune.
• Plan d’Opération Interne (POI), pour la gestion de risques industriels au niveau d’une installation industrielle classée Seveso seuil haut.
• Plan Particulier d’Intervention (PPI), pour gérer les risques industriels au niveau d’une préfecture accueillant un établissement industriel à haut risque.
• Plan de Continuité d’Activité (PCA), pour la gestion de crise informatique au niveau d’une entreprise.
• Plan de Reprise d’Activité (PRA), un plan inclus dans le PRA pour une reprise d’activité rapide d’une entreprise après une cyberattaque.

Le plan de gestion de crise ainsi que le système d’alerte doivent être testés à l’aide d’exercices de simulation sur les différents scénarios. Une mise à jour régulière compte tenu de l’évolution des risques est également nécessaire.

Etape 5 : Identifier les membres de la cellule de crise

Il est important d’identifier à l’avance l’équipe de communication qui va diriger la gestion de crise. Généralement, une cellule de crise est composée de :

• Principaux décideurs : les cadres supérieurs pour une entreprise, le maire, les conseillers communaux, les directions des services publics pour une commune
• Experts et toutes personnes ayant des connaissances particulières au regard de la nature de la crise (catastrophe naturelle, piratage informatique, incendie, explosion…)
• Professionnels de la communication et des relations publiques
• Juristes ou des conseillers juridiques

La crise affecte l’ensemble d’une organisation. Par conséquent, tous les chefs des divisions principales doivent également intégrer la cellule de crise.

Etape 6 : Choisir et former les porte-paroles

La communication de crise est une procédure délicate. Si la communication n’est pas coordonnée, les messages seront pollués ou deviendront incompréhensibles.

L’organisation doit alors désigner une ou plusieurs personnes comme porte-paroles pour être les sources officielles d’informations en cas de crises. Ces personnes seront les seules habilitées à parler au nom de l’entité.

Les porte-paroles doivent faire l’objet d’une sélection rigoureuse. Ensuite elles seront formées sur les techniques et les modalités de diffusion sur les différents canaux de communication choisies par l’organisation.

Etape 7 : Préparer les messages à diffuser

Les messages propres à la crise doivent être étudiés profondément pour assurer leur efficacité. Préparez des messages d’alerte simple et précise, facilement compréhensibles pour les destinataires. Le contenu peut être différent selon les catégories de personnes : employés de l’organisation, personnel de garde ou d’astreinte, autres services ou public concerné.

En période de crise, vous devez également communiquer sur l’évolution de la situation. Il est possible de prévoir les scénarios et d’élaborer des messages adéquats.

De cette façon, vos messages ne sont pas altérés par la pression et le stress de la situation. L’idéal est d’adapter les messages selon les parties prenantes, à qui ils sont adressés ainsi que les types de médias sur lesquels ils sont diffusés.

Etape 8 : Détecter et évaluer la situation de crise

Contrairement aux étapes précédentes qui traitent de l’anticipation de la crise, ce sont les actions à mener face à la survenance d’une crise qui sera abordé à partir d’ici. Le dispositif de surveillance mis en place au préalable va permettre de détecter à temps la situation anormale : incendie, inondation, attaque informatique, explosion…).

Après la détection vient le premier élément de réponse de la crise : l’évaluation. S’il s’agit d’une crise majeure, il faudrait constituer la cellule de crise et déclencher l’alerte. Toutes les étapes de préparation prennent leurs sens à ce moment-là. Maintenant, vous, votre personnel et vos consultants externes peuvent réagir à temps.

Etape 9 : Coordonner les réponses de crise

Le directeur de la cellule de crise ou directeur des opérations de secours est le premier responsable de la gestion de crise. Il est la seule personne habilitée à déclencher le processus de gestion de crise établi au préalable. Grâce aux exercices de simulation, tout le monde sait ce qu’il a à faire où, quand et comment.

MemoGuard : votre allié pour une meilleure gestion de crise

MemoGuard est notre solution de gestion d’alerte pour toute organisation : entreprise, association et entité publique. Cet outil de supervision d’alerte, et de gestion de crises, permet de planifier à l’avance l’envoi de messages d’alertes. Grâce à ses fonctionnalités avancées, vous pouvez paramétrer en détail l’alerte : le contenu, le déclenchement, les destinataires, les supports.

Plusieurs options s’offrent à vous quant aux canaux de communication : SMS, e-mail, appel vocal ou pager, fax. En cas de survenance de crise, il vous suffit de cliquer sur un bouton sur la plateforme web ou sur votre logiciel et l’alerte est lancée.

• Organiser une gestion de crise
• Comment organiser un crise sanitaire